Kundendienst-Abteilung in einem Grossunternehmen

Meist poppt es unten rechts auf der Website auf: das Chat-Fenster mit der freundlichen Mitarbeiterin, die selbstverständlich jederzeit gerne alle Ihre Fragen persönlich beantwortet. Live-Chats auf Websites sind derzeit gross in Mode – nicht zuletzt deshalb, weil es inzwischen sehr schöne Lösungen gibt, die man einfach und kostengünstig in bestehende Websites integrieren kann. Aber was bringt ein Live-Chat dem Website-Betreiber? Und braucht wirklich jede Website ein solches Kontaktangebot?

Wir haben mit unserer eigenen Website die Probe aufs Exempel gemacht und während einiger Monate die Chat-Lösung von Intercom implementiert. Technisch ist dies ein geringer Aufwand, und das Backend für unsere Mitarbeiter (ein Web-Interface und eine Mobile App) ist leistungsfähig und benutzerfreundlich. Nach wenigen Stunden Arbeit war unser Chat online, und wir freuten uns auf die ersten Anfragen.

Kategorien von Chat-Anfragen

Die ersten Anfragen kamen schnell, und sie wurden über die Zeit nicht weniger. Unsere anfängliche Begeisterung verflog allerdings schon bald, denn die Qualität dieser Anfragen war mehrheitlich bescheiden. Folgende Kategorien lassen sich unterscheiden:

  1. Ein überraschend grosser Teil der Chats wurde von Website-Besuchern ausgelöst, welche eigentlich gar nicht mit uns chatten wollten. Sie fühlten sich offenbar bemüssigt, das automatisch erscheinende Chat-Fenster mit der Frage «Kann ich Ihnen behilflich sein?» ausdrücklich mit «Nein, danke.» oder «Ich habe eigentlich keine Frage.» zu beantworten. Entweder glauben solche Besucher wirklich, dass Tag und Nacht einer unserer Mitarbeiter am Chat sitzt und sich bei jedem Website-Besucher persönlich meldet. Oder die Besucher waren ganz einfach genervt durch die Überbetreuung.
  2. Hatte ein Website-Besucher tatsächlich eine Frage, so bezog sich diese selten auf das Angebot unserer Agentur. Es waren eher allgemeine Fachfragen, und so wurde unser Chat oft als kostenlose Beratung missbraucht, was natürlich nicht unsere Intention war. Es brauchte dann viel Fingerspitzengefühl, dem Website-Besucher klar zu machen, wo die Grenzen einer solchen Gratis-Beratung liegen. Denn verscherzen möchte man es sich mit einem potenziellen Kunden ja auch wieder nicht.
  3. Weil ein Chat extrem niederschwellig ist, zieht er häufig auch Kunden an, die man sich als Agentur gerne vom Leibe hält: Kleinstunternehmen und Einzelpersonen mit wenig Ahnung und noch weniger Budget. Typische Anfragen dieser Kategorie lauteten etwa so: «Was kostet eine Website mit 3 Seiten und 1 Kontaktformular?» Oder so: «Wir möchten, dass unsere Vereins-Website auf Platz 1 bei Google kommt. Bitte machen Sie uns ein schriftliches Angebot.»
  4. Einige wenige Anfragen kamen tatsächlich von potenziellen Kunden, wie wir sie uns vorgestellt hatten. Solche Anfragen beschränkten sich aber meist auf die Frage: «Wohin kann ich unser Briefing schicken?» Und dazu braucht es nun wirklich keinen Chat – ein gut gemachtes Kontaktformular erfüllt den genau gleichen Zweck. Ähnliches gilt übrigens auch für die zahlreichen Anfragen von Stellenbewerbern.
  5. Last but not least fanden es viele Kolleginnen und Kollegen innerhalb und ausserhalb der Agentur enorm witzig, den neuen Chat zu testen. Und natürlich schlüpften sie dabei am liebsten in die Rolle des nervigsten Kunden, den Sie sich vorstellen können…

Grundsätzliche Probleme eines Chats

Abgesehen davon, dass der Chat nur ganz selten zu einem konkreten Projekt geführt hat, offenbarte unser Test noch einige weitere Probleme:

  • Aufwand: Auch wenn man nur ein halbes Dutzend Chat-Anfragen pro Tag hat, so muss man für deren Beantwortung schnell einmal eine Stunde investieren. Zudem kann man diese Anfragen ja nicht schön gebündelt in einer Randzeit erledigen wie E-Mails, sondern sie kommen unangekündigt und haben dann immer erste Priorität. Diejenige Person, welche den Chat betreut, wird also immer wieder aus ihrer sonstigen Arbeit herausgerissen und dadurch insgesamt deutlich unproduktiver.
  • Anspruchshaltung: Im Chat erwartet man eine schnelle Antwort – nicht erst innert Stunden wie beim E-Mail. Das ist schon schwierig, wenn man gerade in einem Meeting sitzt, und es wird nahezu unmöglich, wenn man auch einmal Freizeit haben möchte, denn Chat-Anfragen können 24 Stunden am Tag hereinkommen. Und selbst wenn man wirklich schnell reagiert und innert weniger Minuten zurückschreibt, so ist die Gegenseite oft nicht geduldig genug und schon wieder verschwunden. Das ist frustrierend und unproduktiv für beide Seiten.
  • Anonymität: Bei einem Kontaktformular muss man in der Regel seinen Namen und ggf. auch sein Unternehmen offenlegen. Beim Chat entfällt dieser Zwang, und die wenigsten Website-Besucher stellen sich freiwillig vor. Dadurch chattet der Website-Betreiber fast immer mit anonymen Personen – was man aber im Marketing anstrebt, sind identifizierbare Kontakte. Zudem begünstigt die Anonymität Lausbuben-Streiche.

Fazit: Ein Live-Chat ist kein Must-Have

Wie bei allen Trends lohnt es sich auch bei Live-Chats, nicht einfach das zu tun, was alle tun, sondern den Nutzen kritisch zu hinterfragen. Denn Live-Chats haben – nebst einigen unbestreitbaren Vorteilen – auch verschiedene Nachteile, vor allem für den Betreiber. Entscheidend ist letztlich, in welchem Markt man agiert und wie man als Unternehmen aufgestellt ist.

Bei einer grösseren E-Commerce-Website ist ein Live-Chat nicht nur für den Kunden, sondern auch für den Anbieter vorteilhaft. Egal, ob Sie online Flugtickets, Mode oder Consumer Electronics verkaufen: Wenn Sie Kunden vor oder nach dem Kauf unkompliziert per Chat beraten können, dann wird sich dies positiv auf Umsatz und Kundenzufriedenheit auswirken. Und einen Kundendienst braucht ein grosser Online-Shop sowieso – der Chat ist dann lediglich ein alternativer Kommunikationskanal zu Telefon, Social Media und E-Mail und verursacht keinen wesentlichen Mehraufwand.

Für viele andere Unternehmen macht ein Live-Chat hingegen keinen Sinn – sei es, dass er von den Zielgruppen schlicht nicht genutzt würde, sei es, dass man als Unternehmen gar nicht so sehr am spontanen Dialog interessiert ist. Wenn Sie beispielsweise Kraftwerksturbinen herstellen, dann brauchen Sie weder für die Lead-Generierung noch für die Kundenbetreuung einen Chat, denn das Geschäft mit Investitionsgütern im B2B-Bereich funktioniert ganz anders. Auch wenn Sie ein internationaler Hersteller von Konsumgütern sind, dann werden Sie sich gut überlegen, ob Sie einen derart niederschwelligen Kommunikationskanal für Ihre Endkunden einrichten wollen, welche Sie dann zu Tausenden mit Fragen zu Ihren Produkten eindecken.

Bei einem KMU, einer Non-Profit-Organisation oder einem Startup sind oft die Ressourcen ein limitierender Faktor: Selbst wenn man eigentlich gerne einen direkten Draht zu seiner Zielgruppe hätte, könnte man die Chat-Anfragen personell gar nicht bewältigen. In diesem Fall ist man besser beraten, wenn man «nur» ein Kontaktformular aufschaltet und dafür alle Anfragen innert 24 Stunden freundlich und kompetent per E-Mail beantwortet.