Wenn Zeit oder Geld knapp sind, kommt man leicht in Versuchung, auf seiner Website statt eines Kontaktformulars nur eine verlinkte E-Mail-Adresse aufzuschalten. Ein sogenannter mailto-Link ist schnell implementiert – aber man verschenkt die vielen Vorteile, die ein Formular bietet. Bei einer persönliche Website oder dem Online-Auftritt eines kleinen Vereins spielt das keine grosse Rolle. Für das professionelle Marketing hingegen sind Formulare unverzichtbar.
Klären wir kurz, worum es hier eigentlich geht. Die meisten Websites dieser Welt haben das Ziel, Kontakt herzustellen – mit Kund:innen, Mitgliedern, Leser:innen, Spender:innen usw. Die technisch einfachste Methode besteht darin, eine E-Mail-Adresse anzugeben und diese so zu verlinken, dass ein Klick automatisch eine voradressierte E-Mail öffnet.
Dazu erstellt man einen Link, gibt aber statt einer URL eine E-Mail-Adresse mit vorangestelltem mailto: ein. Bezogen auf unsere eigene Website würde das dann so aussehen: info@metoki.ch. Die Alternative dazu ist ein Web-Formular, wie Sie es beispielsweise auf unserer Kontaktseite finden.
Auch ohne die technischen Details zu verstehen kann man nachvollziehen, dass ein Formular mehr Aufwand bedeutet als ein E-Mail-Link. In diesem Artikel wollen wir aufzeigen, warum ein Formular trotzdem die wesentlich bessere Lösung ist.
Formulare brauchen keinen E-Mail Client
Sobald man auf einen mailto-Link klickt, öffnet sich das E-Mail-Programm auf dem Gerät des Website-Besuchers. Im Umkehrschluss heisst das: Wenn kein E-Mail-Programm installiert und konfiguriert ist, funktionieren solche Links nicht.
Natürlich ist heute auf praktisch jedem Gerät ein Mail Client vorinstalliert, und es gibt kaum mehr jemanden, der kein E-Mail-Konto besitzt. Trotzdem kann es gut sein, dass ein Website-Besuch von einem Gerät aus erfolgt, auf dem das E-Mail-Konto des Besuchers nicht eingerichtet ist. Vielleicht sitzt er an einem öffentlichen Rechner in einer Hotel-Lobby oder in einem Sitzungszimmer. Vielleicht nutzt er das Familien-Tablet. Vielleicht surft er auf einem Smartphone, auf dem nur die private E-Mail-Adresse konfiguriert ist (oder nur die geschäftliche).
Bei einem mailto-Link ist es also nicht ausgeschlossen, dass jemand zwar Kontakt aufnehmen möchte, aber an einer technischen Hürde scheitert.
Formulare kommen immer an
Bei einer E-Mail besteht immer ein gewisses Risiko, dass sie den Empfänger nicht erreicht. Eine häufige Ursache sind Spam-Filter, die eine legitime E-Mail aufgrund gewisser Merkmale fälschlicherweise als Spam einstufen. Wenn es dumm läuft, erfahren weder der Absender noch der Empfänger, dass eine E-Mail nie angekommen ist: Der Absender erhält keine Fehlermeldung, und beim Empfänger landet die E-Mail gar nicht erst im Spam-Ordner.
Ein Formular hingegen schreibt die erfassten Daten direkt in eine Datenbank. Auch hier werden zwar oft noch E-Mails verschickt (zur Bestätigung an den Website-Besucher und zur Benachrichtigung an den Website-Betreiber). Aber der Absender stammt in diesem Fall immer aus der eigenen Domain, wodurch man die Sache besser unter Kontrolle hat. Und selbst wenn diese E-Mails einmal nicht ankommen sollten, ist der Formularinhalt gesichert.
Formulare sorgen für vollständige Angaben
Der offensichtlichste Vorteil von Formularen besteht darin, dass sie klar machen, welche Daten übermittelt werden sollen. Dem Website-Besucher erspart das Kopfzerbrechen, dem Website-Betreiber Rückfragen. Indem man Pflichtfelder sinnvoll setzt, kann man zudem zwischen Minimalangaben und optionalen Informationen unterscheiden.
Formulare helfen auch, Missverständnisse zu vermeiden. Wenn ich beispielsweise eine E-Mail von Nour El-Din Saleh erhalte, dann bleiben für mich als nicht arabisch-sprechender Mitteleuropäer entscheidende Fragen offen. Was ist der Vorname, was der Nachname? Handelt es sich um eine Frau oder einen Mann? Ein Formular löst dieses Problem auf einfache Weise, indem es die Felder «Anrede», «Vorname» und «Nachname» vorgibt.
Gut gemachte Formulare passen sich zudem den Eingaben des Website-Besuchers an. Wenn er beispielsweise die Option «Kontaktaufnahme per Telefon» anwählt, kann man ihm das Feld «Am besten erreichbar» mit den Optionen «vormittags», «nachmittags» und «abends» einblenden. Website-Besucher, die «Kontaktaufnahme per E-Mail» angewählt haben, bekommen dieses Zusatzfeld nicht zu sehen, weil es für diesen Fall nicht relevant ist. Auf diese Weise erhält jeder Website-Besucher ein optimales Formular: so kurz wie möglich, aber so umfassend wie nötig.
Formulare verbessern die Datenqualität
Formulare sorgen nicht nur für vollständige, sondern auch für korrekte Informationen, indem Sie nur sinnvolle Eingaben erlauben.
Das einfachste Beispiel sind Auswahlfelder, die als Checkboxes, Radio Buttons oder Dropdowns ausgestaltet sein können. Sie sorgen dafür, dass nur Optionen ausgewählt werden, die Sie vorsehen.
Auch Regeln für die Art und die Anzahl der erlaubten Zeichen sind hilfreich: Wenn wir wissen, dass eine Schweizer Postleitzahl immer aus 4 Ziffern besteht, dann können wir unser Feld «PLZ» entsprechend konfigurieren und erhöhen damit die Chance, dass die Postleitzahlen korrekt eingegeben werden. Auch E-Mail-Adressen können wir formal validieren, d.h. wir können sicherstellen, dass sie nach dem Schema «xxxxxxx@xxxxx.xxx» aufgebaut ist.
Formulare ersparen Handarbeit
Kommt über eine Website ein neuer Kontakt zustande, dann wird man diese Informationen in der Regel speichern wollen – sei es in einer Excel-Tabelle, sei es in einer Datenbank.
Erhält man die entsprechenden Daten per E-Mail, dann muss man sie von Hand übertragen. Solange das nur ein paar wenige neue Kontakte pro Monat sind, ist das kein Problem – wenn es allerdings Dutzende oder gar Hunderte sind, dann generiert das schnell ein paar Stunden Arbeit. Rechnet man die Personalkosten mit ein, dann ist der vermeintlich günstigere mailto-Link schnell einmal die teurere Lösung.
Formulare dagegen speichern die erfassten Daten direkt in einer Datenbank – entweder in der Datenbank der Website (von wo man sie dann im CSV-Format exportieren kann) oder in einer externen Datenbank. Das spart übers Jahr nicht nur viele Arbeitsstunden, sondern verhindert auch zuverlässig Fehler.
Formulare verbessern den Datenschutz
Bei einer Kontaktaufnahme sind immer personenbezogene Daten im Spiel: Im Minimum werden Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer erfasst. Unter Umständen sind es aber wesentlich mehr Daten, die zudem sensibel sein können – beispielsweise bei der Kontaktaufnahme mit einer Arztpraxis oder einer Anwaltskanzlei.
Aus Sicht des Datenschutzes ist ein Formular die deutlich bessere Lösung. Die Verbindung zwischen dem Gerät des Website-Besuchers und dem Webserver erfolgt heute eigentlich immer über das HTTPS-Protokoll, ist also verschlüsselt. Solange man auch bei der Speicherung und der nachgelagerten Verarbeitung der Formulardaten alles richtig macht, ist der Datenschutz technisch gewährleistet.
Bei einer E-Mail hingegen kann man nicht davon ausgehen, dass die Übermittlung durchgehend verschlüsselt erfolgt. Für sensible Daten ist E-Mail deshalb kein geeigneter Kanal.
Formulare schützen gegen Spam
Wenn Sie Ihre E-Mail-Adresse auf Ihrer Website publizieren, dann wird sie früher oder später in Adressdatenbanken von Spammern landen. Denn Spammer durchsuchen das Web mit ihren Bots systematisch nach neuen E-Mail-Adressen, die sie mit Werbung beglücken können.
Nun gibt es natürlich Tricks, um E-Mail-Adressen vor solchen Bots zu verstecken. Alle diese Tricks haben aber Nachteile: Entweder bieten sie keinen zuverlässigen Schutz gegen Spammer, oder sie machen legitimen Website-Besuchern das Leben schwer.
Der älteste Trick besteht darin, das @-Zeichen zu ersetzen: Aus monika.mayer@example.com wird dann monika.mayer[at]example.com. Diesen Trick dürften aber inzwischen auch die meisten Bots kennen. Zudem funktioniert dann der mailto:-Link nicht mehr, d.h. Ihre Kunden müssen E-Mails manuell adressieren und dürfen dabei keinen Fehler machen.
Wenn Sie Ihre E-Mail-Adresse als Bild statt als Text hinterlegen, dann tricksen Sie zwar die Bots aus. Zugleich nerven Sie aber auch Ihre Kunden, weil diese die E-Mail-Adresse weder anklicken noch kopieren können.
Die beste Methode besteht darin, dass man die E-Mail-Adresse durch eine JavaScript-Funktion zusammenbauen lässt. So erscheint sie nicht 1:1 im Quelltext der Website, sondern wird erst im Browser sichtbar. Hier besteht allerdings das Risiko, dass auch Website-Besucher die E-Mail-Adresse nicht sehen, weil der JavaScript-Code nicht ausgeführt wird, was aus diversen Gründen passieren kann.
Nun kann man natürlich argumentieren, dass auch Formulare von Spammern missbraucht werden. Das stimmt grundsätzlich, allerdings gibt es Methoden, mit denen eine Website Formular-Spam zuverlässig erkennen und blockieren kann. Moderne Methoden arbeiten zudem im Hintergrund, stören also legitime Website-Besucher nicht – anders als die traditionellen CAPTCHAS, bei denen man mühsam eine Zeichenfolge abtippen muss.
Formulare erlauben eine Triage
Unternehmen erhalten sehr unterschiedliche Anfragen, die von unterschiedlichen Abteilungen beantwortet werden müssen. Bestellungen sind ein Thema für die Sales-Abteilung, technische Anfragen werden vom Kundendienst beantwortet, und Bewerbungen gehen an die HR-Verantwortlichen.
Solange Sie nur die E-Mail-Adresse info@company.com auf Ihrer Website publizieren, kommen sämtliche Anfragen in der gleichen Mailbox an. Sie müssen dann zuerst einmal sortiert und weitergeleitet werden. Je nach Grösse Ihres Unternehmens und Anzahl der Anfragen verursacht das einiges an Arbeit, zudem müssen die Kunden tendenziell länger auf eine Antwort warten.
Auch wenn Sie mehrere E-Mail-Adressen für unterschiedliche Zwecke angeben, werden sie immer wieder falsch adressierte E-Mails erhalten, weil die Website-Besucher die unterschiedlichen Adressen nicht gesehen oder nicht verstanden haben.
Ein Formular hingegen erlaubt eine automatische Triage der Anfragen. Das Feld «Ihr Anliegen» kann so gebaut werden, dass die Formulardaten je nach Antwort an eine andere E-Mail-Adresse übermittelt werden. Ein Kontaktformular eines Telecom-Anbieters könnte beispielsweise folgende Optionen anbieten:
Eine solche Lösung ist benutzerfreundlich und zuverlässig. Zudem müssen Sie so die E-Mail-Adressen der einzelnen Abteilungen nicht offenlegen.
Formulare ermöglichen CRM
Anfragen, die Sie über Ihre Website erhalten, sind idealerweise der Beginn eines langfristigen Dialogs mit Ihren Leads bzw. Kunden. Um einen solchen Dialog mit einer Vielzahl von Personen zu managen, reicht eine Mailbox nicht aus. Dazu brauchen Sie ein CRM-System, das nicht nur Kontaktdaten verwaltet, sondern auch die gesamte Kommunikation mit diesen Kontakten dokumentiert und automatisierte E-Mails verschicken kann.
Formulare ermöglichen es, alle Anfragen direkt im CRM-System zu speichern. Ist der Absender bereits bekannt, so werden seine Daten aktualisiert und die Anfrage in seine Kontakthistorie geschrieben. Ist der Absender hingegen noch nicht bekannt, so wird ein neuer Kontakt angelegt. Wenn Sie hingegen auf Formulare verzichten, dann landen die Anfragen weiterhin in Ihrer Inbox und müssen manuell ins CRM-System übertragen werden.
Formulare ermöglichen Tracking
Auch für die Auswertung des Besucherverhaltens auf Ihrer Website haben Formulare Vorteile. Wenn Sie mehrere Kontaktangebote haben, dann können Sie bei einem Formular zweifelsfrei feststellen, von welcher Webpage die Anfrage kommt. Zudem können Sie auswerten, wie oft eine Kontaktaufnahme abgebrochen wurde und ggf. Ihr Formular optimieren.
Bei einem mailto-Link hingegen können zwar messen, wie oft er angeklickt wurde. Sie können aber nicht zuverlässig feststellen, welcher Klick zu welcher E-Mail-Anfrage geführt hat.
Fazit: Formulare haben nur Vorteile
Unter dem Strich haben Formulare eigentlich nur Vorteile – sowohl für den Website-Besucher als auch für den Website-Betreiber. Der Aufwand, den man für die Implementierung von Formularen betreiben muss, zahlt sich schnell aus.
Zudem ist dieser Aufwand gar nicht so gross: Falls Ihre Website auf WordPress basiert, haben Sie verschiedene Formular-Plug-ins zur Auswahl, mit denen Sie professionelle Formulare einfach zusammenklicken können. Auch CRM-Systeme wie z.B. HubSpot bieten die Möglichkeit, Formulare zu erstellen und in eine Website zu integrieren.
Eine E-Mail-Adresse mit mailto-Link kann man trotzdem auf seiner Website publizieren – aber nicht statt, sondern zusätzlich zu einem Formular.