Online-Terminvereinbarung für Kunden: Das sollten Sie beachten

Möchten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, auf Ihrer Website einen Termin zu buchen, ohne Sie anrufen oder per E-Mail kontaktieren zu müssen? In diesem Artikel finden Sie einige Überlegungen dazu, was eine solche Lösung leisten muss und wo die potenziellen Probleme liegen. Das Ganze ist nicht ganz so einfach, wie man denken könnte – aber für fast jedes Dienstleistungsunternehmen sinnvoll und machbar.

Dass Kunden auf einer Website selbständig einen Termin buchen können, ist eigentlich nichts Neues. In gewissen Branchen gehört ein solches Angebot schon fast zum Standard – denken Sie etwa an die Online-Tischreservation in Restaurants. Auch einen Termin für die Dentalhygiene, für eine Massage oder für Tennis-Unterricht kann man heute oft online buchen. Aber für viele andere Dienstleistungen muss man entweder telefonisch für einen Termin anfragen – oder man kann überhaupt nicht reservieren und muss dann unter Umständen Wartezeiten in Kauf nehmen.

Durch die Corona-Pandemie sind Online-Reservationssysteme plötzlich für ganz viele Unternehmen aktuell geworden, die bisher noch keine entsprechende Lösung hatten. Solche Systeme helfen den Coiffeursalons, Restaurants, Verkaufsgeschäften, Gesundheitspraxen und Kosmetikstudios, die obligatorischen Schutzkonzepte umzusetzen. Denn einerseits kann man so steuern, wie viele Kunden man gleichzeitig empfängt, und andererseits speichert man auch gleich die Personalien seiner Kunden, was im Fall einer Ansteckung für das Contact Tracing wichtig ist.

Die Anforderungen an eine Online-Terminvereinbarung muss man aus zwei verschiedenen Perspektiven betrachten. Denn Kunden haben teilweise deutlich andere Anforderungen als Anbieter.

Anforderungen von Kunden

Als Kunde möchten Sie primär wissen, wann ein Anbieter noch freie Termine hat, und dann einen solchen Termin buchen. Hat ein Anbieter mehrere Mitarbeitende, so möchten Sie in der Regel auswählen können, von wem Sie bedient werden. Allenfalls möchten Sie auch noch einige Informationen mitgeben, damit sich der Anbieter vorbereiten kann, etwa bei einer medizinischen Behandlung oder bei einem Beratungsgespräch.

Ansonsten möchten Sie jedoch möglichst wenig Angaben machen müssen und schnell zum Ziel kommen. Falls Sie also schon Kunde bei diesem Anbieter sind, dann möchten Sie sicher nicht bei jedem Besuch Ihre Personalien neu erfassen. Auch ein umfangreicher Fragebogen zur gewünschten Dienstleistung ist für Kunden eher abschreckend.

Wünschenswert ist dagegen die Möglichkeit, den gebuchten Termin in die eigene Agenda zu übernehmen. Auch eine Erinnerung an den bevorstehenden Termin per SMS, Messenger oder E-Mail ist für Kunden angenehm. Und falls man einen Termin einmal absagen oder verschieben muss, dann wäre es schön, wenn dies über denselben Kanal möglich wäre.

Anforderungen von Anbietern

Als Anbieter möchten Sie primär Ihre freien Termine auf der Website anzeigen und Buchungen von Kunden entgegennehmen. Im Detail haben Sie allerdings ganz andere (und je nach Branche recht spezifische) Anforderungen an ein Online-Reservationssystem als Ihre Kunden.

Definierbare Zeitfenster für unterschiedliche Dienstleistungen

Zunächst stellt sich die Frage, wie lange ein einzelner Termin dauern soll. Diese Entscheidung können Sie nicht dem Kunden überlassen, sondern Sie müssen dies vorgeben, damit Sie am Schluss eine sinnvoll bebuchte Agenda haben. Bei Dienstleistungen, die nach Zeiteinheiten abgerechnet werden (z.B. Unterrichtsstunden, Therapien, Coachings) ist das am einfachsten.

Bei allen anderen Dienstleistungen muss man auf Erfahrungswerte zurückgreifen, was zumindest bei Standard-Dienstleistungen recht gut funktionieren sollte. Allerdings muss man in diesem Fall im Buchungsprozess abfragen, was genau der Kunde wünscht. Ein Coiffeur beispielsweise wird für einen einfachen Kurzhaarschnitt 30 Minuten, für Waschen, Färben und Mèches hingegen 90 Minuten einplanen. Für eine Hausärztin ist das vielleicht ein bisschen schwieriger, aber auch sie wird ungefähr wissen, wieviel Zeit sie für ein Erstgespräch, einen Checkup oder eine Nachkontrolle braucht und kann diese Dienstleistungen inklusive Zeitbedarf im Reservationssystem hinterlegen.

Kundendaten erfassen, Kunden identifizieren

Als Anbieter möchten Sie zudem wissen, wer Ihre Termine bucht. Je nach Branche haben Sie hier ein recht unterschiedliches Informationsbedürfnis. Für Restaurants dürften Name und Telefonnummer ausreichen. Bei einem Arztbesuch hingegen sind nebst der vollständigen Adresse auch Geburtsdatum und Krankenkassen-Daten wichtig, die man ggf. gleich bei der Anmeldung erheben und dann direkt in das Abrechnungssystem übernehmen möchte.

Bei bestehenden Kunden haben Sie diese Daten schon – hier stellt sich dafür die nicht ganz einfache Frage, wie sich Ihre Kunden bei der Online-Terminvereinbarung identifizieren sollen. Wahrscheinlich möchten Sie Ihren Kunden nicht zumuten, sich zuerst registrieren und dann bei jeder Terminbuchung einloggen zu müssen. Andererseits sind der Name oder die E-Mail-Adresse nicht in jedem Fall eindeutig, sie taugen also nicht als Identifikationsmerkmal. Als Mittelweg könnte man bei einer Online-Buchung die Kundennummer verlangen.

Online Payment

Taucht ein Kunde zum vereinbarten Zeitpunkt nicht auf, dann ist das nicht nur ärgerlich, sondern führt unter Umständen zu einem Umsatzverlust. Diese Gefahr besteht natürlich bei jeder Form der Terminvereinbarung; allerdings kann man sich vorstellen, dass die Online-Terminvereinbarung besonders anfällig ist für No-shows und Lausbuben-Streiche.

Dafür besteht hier die Möglichkeit, die Terminbuchung mit einer Online-Zahlung zu verknüpfen, um Ausfälle zu minimieren. Viele Reservationssysteme bieten heute diese Möglichkeit – die Frage ist eher, ob Kunden eine solche Vorauszahlung auch akzeptieren.

Muss man als Anbieter einen Termin absagen, dann wäre es wünschenswert, dass das System auch diesen Prozess bestmöglich unterstützt. Dies bedeutet nicht nur, dass der Kunde zuverlässig informiert wird, sondern dass auch allfällige Vorauszahlungen automatisch zurückerstattet werden.

Integration mit Termin- und Kundenverwaltung

Eine letzte wichtige Anforderung lässt sich unter dem Stichwort «Integration» zusammenfassen. Existiert bereits ein System, das Termine und Kundendaten verwaltet, dann muss die Online-Terminvereinbarung zwingend an dieses angebunden werden.

Im Minimum muss ein Anbieter seine interne Agenda mit der Online-Terminvereinbarung synchronisieren können – und zwar in beide Richtungen, damit buchbare Zeitfenster jederzeit aktuell sind und Doppelbuchungen vermieden werden. Wünschenswert wäre aber auch eine Anbindung an die Kunden-Datenbank, damit man Informationen zu bestehenden Kunden sofort abrufen kann und neue Kunden nicht manuell erfassen muss.

Weil die Verknüpfung von zwei unterschiedlichen Systemen fast immer eine grössere Herausforderung darstellt, sollte man nach Möglichkeit auf eine integrierte Lösung setzen, d.h. auf ein System, das nicht ausschliesslich Online-Terminvereinbarungen erlaubt, sondern das gesamte Termin- und Kunden-Management inkl. Online-Buchung abdeckt. Falls Sie dennoch eine separate Plattform für die Online-Terminvereinbarung nutzen wollen oder müssen, dann sollten Sie zumindest genau abklären, welche Anbindungen diese Plattform standardmässig unterstützt.

Breites Angebot an Lösungen

Das Angebot an Lösungen für die Online-Terminvereinbarung ist riesig – das zeigt bereits ein kurzer Blick auf diese Liste. Einige sind eher auf Selbständige und Kleinstunternehmen ausgelegt, während andere sich auch für grössere Unternehmen mit vielen Angestellten, mehreren Standorten und einem komplexen Dienstleistungsangebot eignen. Zudem gibt es branchenspezifische Lösungen speziell für Arzt- und Gesundheitspraxen, für die Sport- und Wellness-Branche, für den Tourismus oder für die Gastronomie. Und last but not least gibt es länderspezifische Lösungen, weshalb man nebst den bekannten Namen aus der Tech-Branche auch Anbieter aus dem eigenen Land evaluieren sollte – in der Schweiz beispielsweise Calenso, Localsearch MyCockpit, Klara, MrBooker oder Keinaufwand.